淘宝违背承诺有哪些情况？卖家如何避免被处罚？

 

 

1. 发货承诺失信：延迟、虚假、缺货

延迟发货：卖家承诺48小时内发货，却以“缺货”“仓库盘点”为由拖延，甚至超时后仍不发货。

虚假发货：上传虚假物流单号，实际未发货，导致消费者误判物流进度。

换货失约：同意换货但拒收退货，或收到退货后以“缺货”为由拒绝补发。

案例：某消费者购买连衣裙，卖家承诺3天内发货，但第5天仍未发出，且物流单号显示“待揽收”。经平台核实，卖家因库存不足故意拖延，最终被扣4分并赔偿违约金。

 

2. 赠品与优惠承诺：空头支票

赠品缺失：宣传“买一送一”，实际未随商品附赠赠品，且拒绝补发。

优惠不兑现：承诺“满减”“立减”，但结算时以“活动已结束”为由拒绝履行。

案例：某店铺宣传“满200减50”，消费者凑单后，卖家称“优惠券已用完”，仅同意退10元差价。平台判定卖家违背承诺，扣4分并要求补发优惠。

 

3. 服务承诺未履行：维修、退换货成空谈

维修服务拖延：承诺“一年保修”，但售后时以“非质量问题”为由拒绝维修。

退换货扯皮：消费者申请退货，卖家以“已拆封”为由拒绝，甚至故意刁难退货流程。

案例：某消费者购买耳机，使用一周后出现杂音，卖家同意退换但要求提供“专业检测报告”，最终因流程繁琐导致消费者放弃维权。

 

4. 发票与物流问题：隐形违规

发票缺失：承诺“提供发票”，但消费者索要时以“财务休假”为由拖延。

物流责任推诿：因选择不靠谱物流导致商品延误，却拒绝与消费者沟通解决方案。

 

5. 自行承诺不兑现：夸大宣传埋雷

夸大发货时效：宣称“顺丰包邮次日达”，实际使用普通快递且未告知消费者。

虚构服务内容：承诺“免费安装”，但消费者收到商品后发现需额外付费。

 

 

根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》，卖家违背承诺将面临以下处罚：

 

扣分与罚款：

违背发货时间、价格、运送方式等承诺，首次投诉成立赔付违约金；第三次及倍数次扣A类3分。

违背交易方式、服务承诺（如拒绝七天无理由退货），每次扣A类4分。

违背特殊承诺（如假一赔三），每次扣A类6分。

违约金赔偿：

需向买家支付商品实际成交金额的10%作为违约金，最低5元，最高100元。

店铺屏蔽：

累计扣分达12分，店铺将被屏蔽7天；达48分，店铺永久关闭。

 

 

规范库存管理：

提前预估销量，避免超卖；设置预售商品时明确发货时间。

明确服务条款：

在商品详情页、客服话术中清晰说明赠品、优惠、退换货规则，避免模糊表述。

选择靠谱物流：

与顺丰、中通等稳定物流合作，实时跟踪物流信息，及时处理异常。

积极处理售后：

消费者投诉时主动沟通，优先协商补发、退款等方案，避免升级至平台介入。

培训客服团队：

确保客服熟悉平台规则，避免因信息传递错误导致违规。

 

 

保留证据：

截图商品页面、聊天记录、物流信息，作为投诉依据。

申请平台介入：

在“已买到的宝贝”中发起投诉，选择“违背承诺”类型，上传证据。

要求赔偿：

若投诉成立，可要求卖家支付违约金；若造成损失，可进一步索赔。

 

淘宝规则的本质是维护公平交易环境。对卖家而言，诚信经营不仅能避免处罚，更能积累口碑；对消费者而言，熟悉规则、积极维权是保障权益的关键。