天猫店铺星级如何划分？店铺评分低于多少会被关闭？

 

 

天猫店铺星级的划分是基于店铺的综合表现和用户体验进行的。具体来说，星级评定不仅考虑了店铺的好评率（DSR），还引入了六大评价维度，包括商品体验、售后体验、咨询体验、物流体验、纠纷投诉和特色服务。这些维度共同构成了天猫店铺星级评定的全面体系。

 

1，商品体验：这一维度主要衡量商品的质量与描述相符程度。天猫会通过“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数”来评估商品体验的好坏。如果商品存在质量问题或与描述不符，买家很可能会选择退款，从而影响店铺的商品体验得分。

 

2，售后体验：售后体验主要关注商家处理售后问题的效率与态度。天猫会根据“近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长”和“近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长”来评估商家的售后体验。如果商家能够迅速响应并妥善处理买家的售后问题，那么售后体验得分自然会相应提升。

 

3，咨询体验：咨询体验主要衡量商家客服的服务质量与响应速度。天猫会通过“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店接待人次+人工主动回复人次）”与“近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”的比值来计算咨询体验得分。如果商家客服能够及时、准确地回答买家的问题，那么咨询体验得分自然会更高。

 

4，物流体验：物流体验主要关注商品的配送速度与准确性。天猫会根据“近30天支付（货到付款订单为下单时间）且签收成功的总时长”与“近30天支付且已签收订单量”的比值来评估物流体验。如果商家能够选择可靠的物流合作伙伴，确保商品能够准时、准确地送达买家手中，那么物流体验得分自然会相应提升。

 

5，纠纷投诉：纠纷投诉主要衡量商家处理买家投诉的能力与效果。天猫会通过“近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数”与“近30天支付宝成交笔数”的比值来衡量纠纷投诉得分。如果商家能够积极、公正地处理买家的投诉，避免纠纷的升级与恶化，那么纠纷投诉得分自然会更高。

 

6，特色服务：特色服务主要关注商家提供的个性化服务与增值服务。根据类目的不同，天猫会考核对应的服务方面也不同，如家电类目会考核送货安装服务，食品生鲜类目会考核退换服务等。如果商家能够提供超出买家期望的特色服务，那么特色服务得分自然会相应提升。

 

基于以上六大评价维度，天猫会将店铺划分为不同的星级等级，如五星店铺、四星店铺、四星半店铺等。这些星级等级不仅代表了店铺的综合实力与用户体验水平，也成为了买家选择商家的重要参考依据。

 

 

天猫对于店铺的评分有着严格的要求。具体来说，店铺非虚拟交易近半年的DSR评分三项指标（商品描述相符、服务态度、物流服务）不得低于4.6分。如果店铺评分低于4.6分，天猫将会对店铺进行清退处理，意味着商家将无法在天猫平台上继续经营。

 

天猫还对店铺的好评率有着明确的要求。店铺好评率不得低于97%，如果低于这一标准，商家也需要警惕店铺可能面临的经营风险。

值得注意的是，即使店铺评分暂时达标，但如果店铺综合体验分连续6次不达标（即连续6个月评分低于天猫设定的标准），天猫同样会对店铺进行清退处理，并且不退还商家已缴纳的年费。

 

对于天猫商家来说，提升店铺评分、维护良好的用户体验是运营过程中的重中之重。商家需要不断优化商品质量、提升客服响应速度、缩短物流配送时间、积极处理纠纷投诉、提供个性化服务等措施来提升店铺评分与星级等级，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

 

天猫店铺星级的划分与店铺评分的要求都是基于店铺的综合表现与用户体验进行的。商家需要深入理解这些评定标准与要求，并采取积极的措施来提升店铺评分与星级等级。