淘宝中差评是客服的责任吗？如何处理中差评？

 

淘宝中差评是客服的责任吗？

 

淘宝中差评跟客服有一定的关系，遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。

 

遇到这种情况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意，开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的，比如顾客的问题，问了N次，N个客服，每次还让顾客阐明情况，N天也得不到解决的，这种情况往往是节假日等非工作时间，或者顾客跟客服的作息不一样，双方不能有效对话(顾客习惯晚上12点后上线，客服第二天看到问题，总是隔天相望)，咱们要主动给出一些小补偿，比如下次购物送个小礼物，或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意，平抚顾客的情绪。

 

 

如何处理中差评？

 

随时关注评价与投诉，做到第一时间联系顾客处理，第一时间，顾客还在线上，是解决问题的最佳时间，问清顾客的问题，给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

 

联系中差评时，首先要摆正心态，明确目的：不是为了修改评价，而是要通过落实顾客的问题，重新建立信任，挽回顾客的不良体验，让顾客重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。有了这样的理念，就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

 

虽然淘宝中差评跟客服有联系，但并不一定就是客服造成的，跟质量以及物流等各个方面都有关系。如果店铺内已经出现了中差评，需要及时跟客户去道歉，然后再去提供合理的补偿，并且补偿还要确保是属于真实性的，这样才能减少中差评。