客服怎么正确处理售后问题？应对方法有哪些？

 

阶段一：引导买家说出他的疑问

 

通常有不少买家，无法清晰的将自己遇到的问题表达出来，那么客服就要懂得去引导买家将他的问题描述出来。例如买家的遇到产品质量问题，但说不出具体的问题，你就可以问是不是材质，还是有损坏等问题，那么这样我们才可以有精准的解决买家的问题。

 

 

阶段二：提出解决方案，挽留买家

 

通过第一阶段的引导，我们能够有针对性的去解决买家的问题。首先必须得跟买家进行沟通，向其解释出现这一问题的原因，并给出第一解决方案，接着看看买家是否同意这一方案，若不同意的话，就要进入下一阶段了。

 

要注意的是，千万不能第一时间就让买家退换货，或是买家自动提出退换货，也不能第一时间答应，要尽可能的去挽留，否则是会影响店铺转化的。

 

阶段三：通过沟通，让双方妥协

 

买家在否定客服给出的解决方案时，是会提出自己想要的方案的，如果买家的方案不符合我们店铺的利益的话，那么就要跟对方“讨价还价”了。在这个过程中，不要一下子就“砍价”，而是要通过解释去达到双方让步的效果。

 

例如买家态度很强硬，那么你就可以通过赠送优惠券、红包等方式让买家让步;如果买家还不妥协，那么就让他们申请退换货。总之客服一定不能强硬！

 

阶段四：引导买家给予好评

 

在买家同意淘宝客服提出的方案之后，这个订单成功交易的话，再根据之前买家的态度，决定是否要跟对方沟通给予5星好评。如果买家之前的态度比较不好，那还是算了，免得还为自己搞来个差评，等订单自动收货好评就行了。

 

最后，良好的购物体验

 

如果说把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快捷地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。

 

电商竞争压力越来越大了，早已经不是把产品放在网上等着顾客下单就行了，随着网购环境的恶化，一些欺诈行为层出不穷，许多顾客在一些等级信用不是很高的店铺买东西会犹豫不决，作为客服就要针对买家售后问题给予反馈，让顾客心里踏实。